“您好，我刚注册了一个公司，在电子税务局哪个模块做税务登记、申领发票呢”“我是自然人，想要转让一套住房，需要缴纳哪些税费呢”......今后，纳税人缴费人拨打12366纳税缴费热线，即可以咨询各种税费问题及时了解各类税收政策，还可以电子税务局操作可视化咨询，甚至可以通过“问办一体”服务，享受零接触的办税缴费新体验。

　　可视化咨询：辅导更专业更精准

　　近日，国家税务总局濮阳市税务局在全省率先实现了12366纳税缴费服务热线可视化咨询服务，打通了12366纳税缴费热线和电子税务局的税费政策咨询连接通道，助力“问办合一”纳税缴费服务新模式。依托12366纳税缴费热线强大而专业的坐席队伍和数据知识库支撑，有效突破了办税服务厅人力资源相对不足的难题，使答复内容更具时效性和权威性。既开辟了纳税人缴费人获得咨询服务的新渠道，通过可视化互动对话更直观、更高效;又缓解了办税服务厅的工作压力，提供更专业、更规范的服务内容。截至目前，共提供可视化服务5件。

　　“效率和质量都一直在提高。”市民李某说道，他在濮阳开了一家财税咨询服务的公司，面对各行各业的问题，即使从业经验丰富，也无法一一准确解决。他经常通过12366热线咨询问题，非常满意濮阳市税务局的解答。他还告诉记者，虽然河南税务有很多网络平台提供自助服务，但他遇到问题第一时间还是拨打热线，不仅能减少问题答案的查询时间，还可以获得税务人员的专业解读。

　　据了解，濮阳市税务局持续优化税收营商环境，一直努力提升12366纳税缴费热线的服务品质。一是通过人工接听量、接通率、排队率、平均等待时长等“四率”来密切关注工作状态，以便发现问题及时干预、处理。二是进行服务质量抽查监听及现场旁听，对咨询的个性问题进行点对点跟进。三是建立税政知识及常见问题库，通过每日学习、定期培训，不断提升人员的能力素质。

　　下一步，濮阳市局将根据“可视化服务”使用情况和纳税人反映需求，不断完善优化系统功能，拓展充实更多类型服务，使纳税人缴费人随时随地获得更直观高效的咨询服务，进一步提高纳税人缴费人满意度和获得感。

　　在线政策咨询：渠道更丰富更多元

　　作为可视化咨询服务的另一种渠道，依托各县区税务局成立的纳税服务专家团队，实现电子税务局在线政策咨询服务。截至目前，率先上线的濮阳华龙区税务局共解答申报表填报咨询10件。这既打通了热线、电子税务局、云税厅，又满足了咨询人“问”“办”实际需求，提升了纳税人的服务体验，得到了纳税人的肯定，还得到了税务人员的好评；通过在线咨询互动，也缓解了办税厅热线的压力，减少了纳税人进厅人数。

　　今后，通过加强宣传进一步提升纳税人的知晓度，增加在线政策咨询使用量，让纳税人畅享“税务轻松问”的便捷，助力纳税服务再提质提优。

　　“问办一体”服务：办税更高效更便捷

　　打通12366纳税缴费热线和办税厅热线，实现12366热线“问”到云税厅“办”一体化不进厅非接触式服务，这是濮阳市税务局在全省最先推出的“问办一体”服务新模式。依托云税厅可以办理的34项业务和电子税务局可以办理的业务事项范围内，真正实现了从“线上”到“云上”“网上”的一体化办理。截至目前，共处理相关咨询5件。

　　纳税人通过拨打12366纳税缴费热线，就可以实现税费政策咨询、查询涉税事项、办理涉税事务“一次解决”，一条热线实现“问办一体”服务， 减少了纳税人进厅办理的次数，大幅度提升了纳税人缴费人的办事效率和办税体验感，使纳税人缴费人享受到了从咨询到办理全程足不出户的优质税务服务。

　　接下来，濮阳市税务局还将进一步拓展“问办一体”服务的业务范围，根据“办税指南”全面梳理办税服务厅业务，建立“无需提供资料即可办理事项”清单，统筹纳入“问办一体”服务，逐步实现“一个电话管到底”，切实提升服务质效。(陈乐 柴珞)