“欢迎致电濮阳县税务局呼叫中心，智能咨询请按1、人工服务请按2……！”2022年4月29日，国家税务总局濮阳市税务局“智能云”呼叫平台在濮阳县局重磅上线。该平台依托“互联网+智慧税务”建设，将传统“呼入——接通”的电话咨询模式进行优化升级，利用“一个号码多个坐席”新模式以及新技术实现网上可视化办税，实现远程咨询和线上办税辅导相协同，建立了集“问、办、查、评、送”一体化的“问办合一”的办税服务新模式。该平台的上线是濮阳市税务局为进一步优化税收营商环境，创新税费服务方式的新举措，在全省处于领先地位。截至5月17日，坐席话务呼入量454余笔，呼出量23余笔，通话平均时长84秒，除去疫情封控等特殊因素，通话呼入接通率100%，应答率100%，比传统模式接听量以及接通率同比上升30%，交出了一份优秀的答卷。

　　智能，让热线服务更快捷

　　为确保能够实时接听咨询电话，及时解决纳税人的疑难问题，力求逐步提供“能问、能听、能查、能办”的热线“云”服务，让纳税服务标准更高、速度更快、温度更暖。濮阳市税务局在濮阳县智慧城市运行中心专门设立了税务“智能云”呼叫中心，配置专人作为接线员负责接听纳税人咨询电话，做到专人专事专办。同时，平台增加了坐席数量，将电话接听线路由原来的1条增至4条，接听人员的配置也相应增加，进一步分流话务压力。

　　外呼，让咨询服务有回应

　　“智能云”呼叫平台新增了“外呼”功能。纳税人如果拨打了热线电话，但是电话正处于忙线状态并未接通，一方面系统会通过智能语音提示纳税人当前坐席处于全忙状态，另一方面后台工作人员能实时收到未接听电话的详细信息并在空闲时及时回拨给纳税人给予反馈，确保咨询、帮办服务有回应。

　　濮阳县国义门业有限公司工作人员表示：“‘智能云’呼叫平台上线后，之前没打进去的电话税务局的工作人员都会主动再回拨回来，需要远程帮办的业务也能及时得到解决，真的是太方便、太智能了。”

　　转接，让问题解答更权威

　　面对不断更新的涉税政策，纳税人在对政策理解等方面时常存在不清不透等问题，需要多次电话咨询才能解决。统筹整合对外咨询服务资源，增强接线团队综合能力，并新增了电话转接功能。在遇到纳税人咨询比较专业的涉税政策等问题时，接线人员可以及时将电话转接给相应政策科室，确保纳税人得到最专业、最权威的答复，实现问题解答率100%。

　　濮阳县兴乾置业公司财务人员说：“我公司属于符合增值税留抵退税优惠政策的企业，有相关退税政策需要咨询税务部门，我们通过‘智能云’呼叫平台就一步到位联系到了政策科室，得到了满意的答复，非常便捷！”

　　濮阳市税务局上线的“智能云”呼叫平台，是濮阳市税务部门贯彻落实省税务局进一步创新税费服务方式和全面推进智慧税务建设的重要探索，进一步畅通了电话咨询、远程帮办渠道，为纳税人提供了更加专业、及时的“问办合一”服务新模式，真正实现了涉税服务“有呼必应、云呼即办”。濮阳市税务局党委书记、局长彭龙表示：“下一步，我们将努力推进税务服务与大数据智能化应用深度融合、高效联动、全面升级，逐步建立协同有序、运转高效的电子化办税服务体系。”(巩晓华 柴珞)